KMU DIGITAL Praxistipps
Meldet die Kundschaft eine Retoure an, werden Sie als Onlinehändler darüber informiert. Nach erfolgreich eingegangener Retoure wird diese auf Vollständigkeit geprüft und die Kundschaft erhält die Rückbestätigung, dass die Ware erfolgreich bei Ihnen eingetroffen ist.
Retournierte Ware muss nach dem Eintreffen auf Vollständigkeit bzw. Unversehrtheit kontrolliert werden. Das heißt etwa bei Kleidungsstücken, dass keine Löcher, Brandflecken o. ä. vorhanden sein dürfen oder bei elektronischen Geräten, dass sie funktionsfähig sein und alle benötigten Teile beinhalten müssen. Wurden die Produkte in einem guten Zustand zurückgeschickt, dürfen Sie diese erneut verkaufen. Weisen die Produkte Mängel auf, die sich jedoch nicht negativ auf den Gebrauch auswirken, haben Sie die Möglichkeit, diese als B-Ware wieder zu verkaufen.
Um einen etwaigen Rückversand bestmöglich zu verhindern, ist es sehr wichtig, den Kund:innen Hilfestellungen zu geben. Dazu zählen ausführliche Produktbeschreibungen sowie detaillierte Produktfotos. Wird in Ihrem Onlineshop beispielsweise Kleidung verkauft, ist es sehr empfehlenswert, eine Größentabelle anzubieten, mit der sich die Kund:innen orientieren können, welche Größe benötigt wird. Verkaufen Sie Möbel, müssen auf jeden Fall die Maße angegeben werden – im besten Fall sowohl im Produkttext als auch bei den Produktfotos. Im Lebensmittelbereich bietet es sich an, den Geschmack oder Geruch darzustellen, indem Sie die Inhaltsstoffe mit Bildern anzeigen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Sie sich die Gründe für die Retouren ansehen. Häufen sich zum Beispiel Rücksendungen aufgrund falscher Passformen bei Kleidung? Dann sollten Sie über eine Überarbeitung (oder Einführung) der Größentabelle nachdenken.
Grundsätzlich erhalten Konsument:innen bei der Abgabe einer Retoure einen Beleg dafür, auf dem eine Nummer steht, mit der die Sendung zurückverfolgt werden kann. Sollte das Paket jedoch wider Erwarten verloren gehen und die Kundschaft meldet sich bei Ihrem Kundenservice, sollten Sie zunächst versuchen, das Paket zurückzuverfolgen. So können Sie möglicherweise aufklären, wo der Fehler liegt bzw. ob das Paket überhaupt noch auffindbar ist.
Ist das Paket nicht auffindbar, können Sie vor allem bei Stammkundschaft oder Erstkäufer:innen "ein Auge zudrücken" und die Kosten übernehmen. Jedoch ist es empfehlenswert, dass Sie in diesen Fällen eine genaue Dokumentation führen, um etwaige Betrugsfälle aufdecken zu können, in denen angeblich verlorengegangene Retouren als Masche eingesetzt werden.
Sobald überprüft wurde, dass die retournierte Ware (entsprechend dem Retourenschein) vollständig ist, sollten Sie die Kund:innen über die erfolgreich eingegangene Retoure per E-Mail informieren. In dieser E-Mail sollten ebenfalls Informationen zur Bezahlung enthalten sein. Wurde die Bestellung im Voraus bezahlt, sollten Sie den Betrag der retournierten Produkte innerhalb von 14 Tagen an die Kund:innen zurücküberweisen. Hat sich die Kundschaft für die Zahlart „Kauf auf Rechnung“ entschieden gibt es zwei Szenarien, je nachdem in welchem Ausmaß die Retoure erfolgt ist. Im Falle einer Rücksendung der kompletten Bestellung wird dementsprechend angeführt, dass keine Zahlung zu erfolgen hat. Wurde nur ein Teil der Lieferung retourniert sollten sowohl der neue Gesamtbetrag als auch die Zahlfrist angeführt werden.
Schicken Kund:innen die bestellte Ware zurück, bedeutet das noch lange nicht, dass sie nie wieder in Ihrem Onlineshop einkaufen werden. Im Gegenteil: Eine möglichst einfache und schnelle Abwicklung der Retoure sorgt dafür, dass sie gerne wiederkommen. Denn sie wissen, dass auch im Falle einer Retoure keine Probleme auftreten. Daher ist es ganz wichtig, dass Sie die Customer Journey nicht bei der Bestellung beendet sehen – sie spielt auch in der Nachkaufphase eine große Rolle.
So können Sie im Anschluss an eine Retoure mit der Kundschaft in Kontakt bleiben und das Einkaufserlebnis positiv enden lassen:
- Bestätigen Sie den Erhalt der Retoure per E-Mail an die Kundschaft
- Informieren Sie Ihre Kundschaft hinsichtlich der weiteren Vorgangsweise bezüglich der Zahlung bzw. Rückzahlung (sofern im Voraus bezahlt wurde)
- Bitten Sie die Kundschaft um die Teilnahme an einer kurzen Umfrage (1-3 Fragen), um zu eruieren, aus welchem Grund die Ware zurückgeschickt wurde
Ja. Sind neben dem Onlineshop auch lokale Stores vorhanden, empfehlen wir, dass Sie eine Rückgabe der Ware auch dort ermöglichen. Somit haben Konsument:innen die freie Wahl des Kanals.
Sofern es Ihre Marge zulässt, ist es durchaus empfehlenswert, die Möglichkeit eines kostenlosen Rückversands anzubieten. Damit kommen Sie vor allem jenen Kund:innen entgegen, die zum ersten Mal in Ihrem Onlineshop einkaufen. Denn so nehmen Sie ihnen von vornherein die Hemmschwelle von Extra-Kosten, wenn das Produkt nicht wie gewünscht zusagt.
Ist bereits ein fertiger Retourenaufkleber im Paket enthalten, ist das ein besonderes Service für Kund:innen. Rechtlich sind Sie nicht dazu verpflichtet. Die Meinungen dazu sind verschieden – denn damit wird einerseits die Rücksendung bis zu einem gewissen Grad vereinfacht, was die Hemmschwelle sinken lässt, diese durchzuführen. Andererseits ersparen Sie Ihrer Kundschaft damit Arbeit und dies trägt zum Wohlfühlfaktor in Bezug auf Ihr Unternehmen bei.
Handelt es sich um Produkte, die nicht wiederaufbereitet werden können und eventuell auch leichte Mängel aufweisen, haben Sie die Möglichkeit, diese als B-Ware weiterzuverkaufen. Sollte die Ware so stark beschädigt sein, dass auch dies nicht mehr möglich ist, bleibt Ihnen noch die Option, sie zu spenden.
Die durchschnittliche Retourenquote im E-Commerce liegt bei rund 22 %. Jedoch ist dieser Prozentsatz stark davon abhängig, um welche Produktkategorie es sich handelt. So liegt die Retourenquote im Fashion-Bereich oft bei über 60 %. Hier können Sie mit detaillierten Produktbeschreibungen, Größentabellen und einer Vielfalt an Produktbildern entgegenwirken.