FAQ Rücktrittsrecht im Online-Handel

In der Verbraucherrechte-Richtlinie ist geregelt, dass Sie allen Konsument:innen  in der EU ein Rücktrittsrecht bei Internetgeschäften gewähren müssen. In Österreich wurde die Verbraucherrechte-Richtlinie vor allem in Form des Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetzes (FAGG) umgesetzt. Einige Bestimmungen wurden direkt in das Konsumentenschutzgesetz (KSchG) eingefügt.
Für B2B-Geschäfte gilt die Richtlinie jedoch nicht. Bei Online-Verkäufen an andere Unternehmen müssen Sie also kein Rücktrittsrecht gewähren.

Beide Begriffe meinen das Gleiche. Während in der Verbraucherrechte-Richtlinie der international übliche Begriff "Widerruf" verwendet wird, steht im österreichischen FAGG der  vor Einführung der Verbraucherrechte-Richtlinie schon verwendete Begriff „Rücktritt“. Das gilt allerdings nicht bei der Muster-Widerrufsbelehrung und dem Muster-Widerrufsformular, die beide in einem Anhang zum FAGG veröffentlicht wurden. Der Grund, dass in den Mustern der internationale Begriff verwendet wird, besteht darin, dass sie auch in Deutschland verwendbar sein sollen.

Ähnliches gilt für Verbraucher:in (deutscher Begriff) und Konsument:in (österreichischer Begriff).

Sie müssen Konsument:innen über

1. den Umstand, dass ein Rücktrittsrecht besteht;
   
2. die Bedingungen des Rücktrittsrechts;
   
3. die Fristen des Rücktrittsrechts;
4. die Vorgehensweise bei der Geltendmachung des Rücktrittsrechts

informieren.

Darüber hinaus müssen Sie ein "Muster-Widerrufsformular" zur Verfügung stellen, das aber von den Konsument:innen nicht verwendet werden muss.

Wenn die Konsument:innen die Rücksendekosten übernehmen sollen, müssen Sie auch darüber informieren. Bei großen oder sperrigen Waren, die normalerweise nicht per Post, sondern per Spedition versendet werden, ist auch die konkrete Höhe der Rücksendekosten anzugeben. Ausnahmen vom Rücktrittsrecht müssen Sie ebenfalls anführen (s. "Gibt es Ausnahmen vom Rücktrittsrecht?").

All diese Informationen müssen für die Konsument:innen schon vor der Bestellung leicht auffindbar sein – z. B. in einem eigenen Menüpunkt im Online-Shop oder unter einem eigenen Punkt in den AGB. Spätestens, wenn Sie den Konsument:innen die Vertragsannahme bestätigen, müssen Sie die Informationen zum Rücktrittsrecht auch auf einem „dauerhaften Datenträger“ senden. Das bedeutet, dass Kund:innen die Informationen in einer Form erhalten müssen, die Sie nicht mehr verändern können: Im Mailtext, als PDF, per Post – aber nicht als Link auf die Website.

Die Rücktrittsfrist beträgt 14 Kalendertage. Innerhalb dieser Frist können die Konsument:innen ohne Angabe von Gründen und weitgehend ohne Kosten vom Vertrag zurücktreten.

Die Rücktrittsfrist verlängert sich automatisch um 12 Monate, wenn Sie Ihren Informationspflichten zum Rücktrittsrecht nicht nachkommen. Die verlängerte Rücktrittsfrist beträgt also 12 Monate und 14 Tage. Wenn Sie die Belehrung binnen der 12 Monate nachholen, endet die Frist 14 Tage nachdem die Konsument:innen diese Information erhalten haben.

Die Rücktrittsfrist beginnt, sobald Konsument:innen die Ware entgegennehmen. Wenn Sie die Ware aus einer Bestellung in Teilsendungen versenden, startet die Rücktrittsfrist, sobald Konsument:innen die letzte Teilsendung entgegennehmen.

Bei Aboverträgen gilt die Rücktrittsfrist ab dem Zeitpunkt, zu dem die erste Lieferung entgegengenommen wird.
Bei Verträgen über die Lieferung von Wasser, Gas, Strom oder Fernwärme startet die Rücktrittsfrist mit dem Tag des Vertragsabschlusses.

Bei allen Fristen zählt der Tag der Lieferung nicht mit.

Die Hinsendekosten, also die Versandkosten von Ihnen zur den Konsument:innen, müssen Sie den Kund:innen im Falle eines Rücktritts erstatten. Ausgenommen davon sind Zusatzkosten, die extra dazu bestellt wurden, z. B. für eine Expresslieferung. Tritt die Kundschaft nur von einem Teil der Bestellung zurück, können Sie die Hinsendekosten aliquot verrechnen.
Bei den Rücksendekosten können Sie selbst entscheiden, wer sie zu tragen hat. Sie müssen aber in jedem Fall vor der Bestellung darüber informieren.

Kein Rücktrittsrecht besteht bei

1. Waren, deren Preis von Finanzmarktschwankungen abhängt, die innerhalb der Rücktrittsfrist auftreten können;
   
2. Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt wurden oder auf die persönlichen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind;
   
3. schnell verderblichen Waren oder solchen, deren Verfallsdatum schnell überschritten wird;
4. alkoholischen Getränken, die erst nach 30 Tagen geliefert werden können und wenn deren Preis von Marktschwankungen abhängt;
   
5. Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierten (ausgenommen Abonnements);
   
6. öffentlichen Versteigerungen (E-Bay ist keine öffentliche Versteigerung; hier gibt es also ein Rücktrittsrecht);
   
7. Dienstleistungen in den Bereichen Beherbergung (zu anderen Zwecken als zu Wohnzwecken), Beförderung von Waren, Mietwagen, Lieferung von Speisen und Getränken und Freizeitbetätigungen, wenn der Vertrag einen spezifischen Termin oder Zeitraum für die Leistung vorsieh
   
   Das Rücktrittsrecht besteht grundsätzlich, entfällt jedoch bei
   
8. versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn deren Versiegelung entfernt wurde;
9. Waren, die nach der Lieferung auf Grund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden (z. B. Heizöllieferung in einen bereits teilweise befüllten Tank);
10. Ton- oder Videoaufnahmen bzw. Computersoftware, die in einer versiegelten Packung geliefert werden, sofern deren Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde;
11. vollständiger Erbringung der Dienstleistung, wenn auf ausdrückliches Verlangen der Kundschaft vor Ablauf der Rücktrittsfrist mit der Dienstleistung begonnen wurde. Zusätzlich muss die Kundschaft Ihnen bestätigen, dass sie vom Verlust des Rücktrittsrechts Kenntnis hat;
12. digitalen Inhalten, die nicht auf einem körperlichen Datenträger geliefert werden (z. B. Downloads), wenn mit der Ausführung noch vor Ablauf der sonst bestehenden Rücktrittsfrist begonnen wurde. Zusätzlich muss die Kundschaft Ihnen bestätigen, dass sie vom Verlust des Rücktrittsrechts Kenntnis hat und Sie müssen vorher eine entsprechende Bestätigung übermitteln.

Konsument:innen müssen die Ware transportsicher zu Ihnen zurücksenden. Die Originalverpackung muss dabei nicht verwendet werden. Damit Sie die Ware im Fall eines Rücktritts so originalgetreu wie möglich zurückerhalten, sollten Sie eine kurze Anleitung beilegen, in der Sie Empfehlungen zur Verpackung der Rücksendung geben. Darin sollte u. a. stehen, dass die Ware zum sicheren Transport so originalgetreu wie möglich verpackt werden soll. Dadurch werden Retouren ohne Originalverpackung zumindest minimiert.

Konsument:innen dürfen die Ware testen. Dazu zählen die Entnahme aus der Verpackung, die erste Inbetriebnahme zur Feststellung der Gebrauchsfähigkeit oder die Anprobe. Wertminderung dürfen Sie erst dann geltend machen, wenn die Ware über ein Testen hinaus verwendet wurde. Die Grenzen, ab wann aus einem Test eine Nutzung wird, sind allerdings fließend und werden wohl erst durch Gerichtsurteile geklärt. So gilt eine Nacht auf einer Matratze laut EuGH als Test, eine 100-km-Ausfahrt mit einem Motorroller wird aber schon als Nutzung gesehen. Im Modebereich darf das Abschneiden von Verkaufsetiketten nicht als Wertminderungsgrund gesehen werden und die Nutzung von versteckten technischen Hilfsmitteln, die anzeigen, wie lange ein Kleidungsstück getragen wurde, ist aus mehreren Gründen rechtlich äußerst bedenklich. Generell gilt: Nur wenn Sie nachweisen können, dass die Ware genutzt wurde, können Sie Wertminderung geltend machen.